近些年來(lái)，隨著B(niǎo)2C電子商務(wù)的不斷發(fā)展，有越來(lái)越多用戶(hù)開(kāi)始選擇網(wǎng)上購(gòu)物。對(duì)于這種購(gòu)物模式，認(rèn)可度也在這幾年間發(fā)生了很大改變。從最開(kāi)始大家逐漸存在疑慮，到現(xiàn)在即使是購(gòu)買(mǎi)價(jià)格數(shù)千甚至是上萬(wàn)元的產(chǎn)品，都開(kāi)始采用網(wǎng)購(gòu)的方式。即使是40度高溫的夏天，也無(wú)需冒著酷暑或者三九嚴(yán)寒天，親臨賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能完成購(gòu)物。既節(jié)約了大家的時(shí)間，又帶來(lái)了很大方便，是一種購(gòu)物的新體驗(yàn)。
不過(guò)，在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，特別是購(gòu)買(mǎi)家電的時(shí)候，很多用戶(hù)都對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和購(gòu)物過(guò)程體驗(yàn)并不滿(mǎn)意，并且有逐年上升的趨勢(shì)。那么，現(xiàn)在用戶(hù)對(duì)網(wǎng)購(gòu)家電都有哪些地方不滿(mǎn)呢？相信這也是大家比較關(guān)注的問(wèn)題。最近，奧維云網(wǎng)(AVC)公布了一組網(wǎng)購(gòu)白電產(chǎn)品大數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)線(xiàn)上市場(chǎng)產(chǎn)品滿(mǎn)意度進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)調(diào)研，既包括滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，也有不滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也就是大家常說(shuō)的差評(píng)，可以給網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)帶來(lái)很大的購(gòu)買(mǎi)參考。好了，話(huà)不多說(shuō)，現(xiàn)在我們就來(lái)一起關(guān)注一下。
冰箱：用戶(hù)最不滿(mǎn)意產(chǎn)品質(zhì)量
我們先來(lái)看看關(guān)于線(xiàn)上銷(xiāo)售的冰箱產(chǎn)品的口碑如何？對(duì)于一件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，其實(shí)產(chǎn)品評(píng)論不僅有正面的評(píng)價(jià)，還包括一些負(fù)面的內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容出自用戶(hù)本身，這樣數(shù)據(jù)的信服力就得到了很大的認(rèn)可。根據(jù)大數(shù)據(jù)的顯示，線(xiàn)上銷(xiāo)售的冰箱產(chǎn)品，總體滿(mǎn)意度為91%。用戶(hù)滿(mǎn)意之處，主要集中在使用感受、物流配送和產(chǎn)品質(zhì)量等方面。具體滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)，對(duì)冰箱產(chǎn)品使用感受滿(mǎn)意的用戶(hù)，占比為25%，對(duì)物流配送滿(mǎn)意的用戶(hù)，占比為21%，對(duì)定價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意的用戶(hù)占比為14%，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意的用戶(hù)，占比為13%，對(duì)外觀造型滿(mǎn)意的用戶(hù)，占比為10%。
冰箱好評(píng)維度分布
那么，線(xiàn)上購(gòu)機(jī)的用戶(hù)，對(duì)冰箱的不滿(mǎn)意度又集中在哪些方面呢？其中排在首位的為產(chǎn)品質(zhì)量，大約有41%的用戶(hù)，選擇了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量最不滿(mǎn)意。有28%的用戶(hù)，對(duì)冰箱產(chǎn)品的功能不滿(mǎn)意。9%的用戶(hù)，則對(duì)冰箱的使用感受不滿(mǎn)意。另外，還有7%的用戶(hù)對(duì)物流配送不滿(mǎn)意，5%的用戶(hù)則對(duì)冰箱外觀不滿(mǎn)意。
冰箱差評(píng)維度分布
總體上看來(lái)，用戶(hù)對(duì)冰箱產(chǎn)品不滿(mǎn)意之處主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面。四成的用戶(hù)都認(rèn)為冰箱產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該有所改進(jìn)，而將近三成的用戶(hù)則對(duì)冰箱的功能不滿(mǎn)。其實(shí)，廠(chǎng)商也應(yīng)該針對(duì)用戶(hù)反映進(jìn)行一些市場(chǎng)調(diào)研，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，讓用戶(hù)能夠使用得更滿(mǎn)意。
空調(diào)：產(chǎn)品安裝不滿(mǎn)居差評(píng)榜首
和冰箱產(chǎn)品不同，空調(diào)產(chǎn)品雖然同屬白電，并非買(mǎi)回家就能使用，因?yàn)橛兄惭b的過(guò)程。接下來(lái)，我們就來(lái)看看用戶(hù)對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和不滿(mǎn)意度。首先來(lái)關(guān)注滿(mǎn)意度，有25%的用戶(hù)，對(duì)產(chǎn)品安裝表示了滿(mǎn)意。14%的用戶(hù)則對(duì)冰箱的功能表示滿(mǎn)意。使用感受滿(mǎn)意的用戶(hù)，占比為13%。另外，還有13%的用戶(hù)對(duì)物流配送滿(mǎn)意，11%的用戶(hù)對(duì)定價(jià)促銷(xiāo)滿(mǎn)意。
空調(diào)好評(píng)維度分布
在不滿(mǎn)意度方面，主要?jiǎng)t集中在產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。其中對(duì)空調(diào)產(chǎn)品安裝不滿(mǎn)意的用戶(hù)占比為23%，對(duì)空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意的用戶(hù)占比為22%，對(duì)空調(diào)產(chǎn)品功能不滿(mǎn)意的用戶(hù)占比為21%。另外，還有11%的用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品定價(jià)不滿(mǎn)意，有9%的用戶(hù)對(duì)空調(diào)的外觀造型不滿(mǎn)意。
空調(diào)差評(píng)維度分布
用戶(hù)對(duì)空調(diào)的安裝差評(píng)率最高
其實(shí)在空調(diào)差評(píng)中，最不滿(mǎn)意的也就是大家都比較關(guān)注的安裝問(wèn)題。在安裝問(wèn)題中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似于在炎炎夏季，購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)不能及時(shí)安裝，需要用戶(hù)漫長(zhǎng)等待情況。另外也有一些其他問(wèn)題，比如在安裝過(guò)程中收費(fèi)過(guò)高或者亂收費(fèi)等等，這些問(wèn)題也都給購(gòu)機(jī)用戶(hù)造成了很大的困擾。
洗衣機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量與功能成為差評(píng)焦點(diǎn)
除了冰箱和空調(diào)之外，現(xiàn)在洗衣機(jī)也是每個(gè)家庭中必不可少的大家電，那么用戶(hù)對(duì)洗衣機(jī)的口碑又是如何呢？先來(lái)看看滿(mǎn)意度口碑，根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品使用感受滿(mǎn)意的用戶(hù)為24%，對(duì)物流配送滿(mǎn)意的用戶(hù)占比為20%，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意的用戶(hù)占比為14%。其余則為對(duì)產(chǎn)品功能滿(mǎn)意的用戶(hù)，占比為12%，對(duì)洗衣機(jī)定價(jià)促銷(xiāo)滿(mǎn)意的用戶(hù)，占比為9%。
洗衣機(jī)好評(píng)維度分布
洗衣機(jī)差評(píng)維度分布
在用戶(hù)不滿(mǎn)意度方面，則集中在以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。其中有35%的用戶(hù)，對(duì)洗衣機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意。有25%的用戶(hù)，對(duì)產(chǎn)品功能不滿(mǎn)意。對(duì)洗衣機(jī)外觀不滿(mǎn)意的用戶(hù)，占比則為11%。8%的用戶(hù)，對(duì)洗衣機(jī)使用感受并不滿(mǎn)意，6%的用戶(hù)，則對(duì)物流配送方面不滿(mǎn)意。
家電廠(chǎng)商應(yīng)重視產(chǎn)品口碑
對(duì)于電商中的各種差評(píng)，廠(chǎng)商應(yīng)該做些什么呢？
其實(shí)無(wú)論是白電還是黑電產(chǎn)品，做用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，都是家電廠(chǎng)商應(yīng)該考慮的。近些年來(lái)，家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是非常激烈的，從賣(mài)方市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向了賣(mài)方市場(chǎng)，消費(fèi)者選擇的余地也比較大。因此，家電廠(chǎng)商更是應(yīng)該多做一些市場(chǎng)調(diào)研工作，弄清用戶(hù)究竟需要什么樣的產(chǎn)品。根據(jù)用戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的反饋和意見(jiàn)，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，從而滿(mǎn)足用戶(hù)的合理使用需求。讓產(chǎn)品的差評(píng)率越來(lái)越低，讓用戶(hù)可以真正使用上稱(chēng)心如意的產(chǎn)品。（文/中關(guān)村在線(xiàn)）
